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As reacções das empresas às críticas na internet estão cada vez mais a ocupar tribunais

Muitas empresas do nosso país estão cada vez mais a usar os tribunais para se defenderem de críticas negativas publicadas na internet. São cada dia mais as empresas que processam na Justiça consumidores em consequência de críticas colocadas por estes nas redes sociais ou em sites de reclamações.
Na realidade ainda não existem números consolidados e oficiais, mas basta uma simples pesquisa nos tribunais e é possível localizar várias dessas ações judiciais com facilidade.

Também diversos advogados consultados confirmam e afirmam categoricamente que há aumento
substancial da procura por parte de empresas, que pretendem orientações sobre como agir perante uma determinada “postagem” de um cliente seu nas redes sociais.

E isso não ocorre só no nosso país. Recentemente, uma notícia informava que a Justiça americana está a ser inundada de ações por danos morais por parte de empresas como forma de reação às críticas de consumidores em sites de reclamação. Muitas dessas ações lá tem sido procedentes.

O que fez nascer essa situação um pouco por todo o mundo, foi a popularização das redes sociais e dos sites de reclamações, que estão a transformar-se em canais “eficientes” (na visão do consumidor) para o compartilhamento de uma insatisfação por uma solicitação não
atendida, pela demora na solução de uma questão, pelo atendimento recebido ou porque o consumidor não concordou com a argumentação da empresa sobre a sua demanda. “Mais que isso”, sustenta Vinícius Zwarg, advogado especialista em direito do consumidor do escritório Emerenciano, Baggio e Associados. “A internet deu o papel de ator para o consumidor se expressar. E ele está a usar isso e conhece muito bem o poder de uma manifestação pela internet”.

Contudo o número de consumidores que usam as redes sociais para reclamar de um produto ou serviço não é tão grande. Pesquisa que ouviu 1.108 internautas da eCGlobal, deste ano, mostra que, apesar de 76% dos brasileiros alegarem que seus direitos de consumidor não são respeitados, apenas 5% deles utilizam as redes sociais para reclamar. A grande maioria (70%) utiliza as centrais de atendimento para direcionar suas reclamações.

Legítimo – Conforme o advogado, o próprio Poder Judiciário já disse que o uso da internet pelo consumidor para expor seu descontentamento é legítimo e, para a empresa, ser exposta nesse ambiente configura um risco inerente a sua atividade. Em contrapartida, o Tribunal Superior da Justiça (STJ), em 1999, lançou a Súmula 21, cujo tema é os danos morais causados por publicação da imprensa, “considerando civilmente responsáveis pelo ressarcimento de dano decorrente de publicação pela imprensa tanto o autor do escrito quanto o proprietário do veículo de divulgação”. Conforme alguns advogados, esta súmula pode também ser considerada para ações em caso de publicações na internet.

Só que não é para qualquer postagem na rede social que se deve buscar o Judiciário. Quando um consumidor compartilha na internet um “não gostei”, citando o nome de uma companhia, não há por que a empresa buscar reparação ou pedir que a postagem seja excluída.
Conforme Zwarg, “a expressão da opinião tem de ser dentro de limites legais”, algo complicado de se avaliar, porque há muita subjetividade nesse contexto. “Entretanto, é preciso analisar o desdobramento de uma expressão do consumidor. Isso porque a questão divulgada pode ser de caráter criminal, não só cível. Por exemplo, quando o diretor de uma companhia é chamado de bandido. Nossa legislação garante a presunção da inocência até que se prove o contrário”, exemplifica o advogado.

Direito à crítica – As empresas podem acionar judicialmente o consumidor quando este escreve mentiras, difama ou calunia. Arthur Rollo, advogado e professor de Direito da Faculdade de São Bernardo do Campo, relata um caso que defendeu – e ganhou –, de uma consumidora processada após ter divulgado no site “Reclame Aqui” seu descontentamento com o produto adquirido de uma determinada empresa, que não cumpria o prometido. “Ela falou por diversas vezes com a empresa, mas não teve solução. Expôs seu descontentamento no site e tomou processo, mas o juiz entendeu o direito constitucional de crítica dela.” Conheça algumas decisões.

Numa das ações levantadas pela coluna nos tribunais de Justiça, o desfecho ocorreu em fevereiro deste ano, em segunda instância. Uma empresa de São José dos Campos acionou seu cliente que reclamou, no Facebook, da qualidade do atendimento recebido. O consumidor saiu vitorioso. Em outro caso, o consumidor foi condenado a indenizar seu fornecedor e um funcionário por insulto a ambos.

Há inúmeros outros casos, mais antigos, alguns inclusive que já se tornaram “cases” nas relações de consumo. A Parmalat, em 2008, por exemplo, processou um blog que usou seu logo e tinha o nome de “Parmalat Mas Não Morde”. A Fiat, por sua vez, entrou com ação contra o blog “Fui iludido, Agora é Tarde”. Não muito tempo atrás, a Renault entrou na Justiça contra a autora do blog “Meu Carro Falha”, onde ele contava a saga de ter um veículo da marca que estava estacionado desde a compra, em 2007, por falhas no motor, problema que não foi resolvido mesmo após ter procurado inúmeras vezes a empresa.

Mesmo sendo prejudicada por não poder desfrutar de algo que comprou, o juiz julgou que a consumidora “cometeu abuso do seu direito de liberdade de expressão, causando danos à imagem da empresa”. Ele determinou a retirada do ar do site e dos comentários no Twitter, assim como do vídeo no YouTube em dois dias, caso contrário, a consumidora pagaria multa de R$ 100 ao dia.

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