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Como apresentar uma reclamação ou queixa por problemas com comércio online

Efetuou uma compra online ou a contratação de um serviço e teve problemas?

Saiba que atualmente é mais fácil resolver essas situações com uma queixa ‘online’ para que o problema seja resolvido de forma célere e prática. Desde o dia 15 de fevereiro de 2016 que todos os consumidores passaram a ter à sua disposição uma plataforma da Comissão Europeia que serve como ferramenta para resolver litígios relacionados com comércio eletrónico sem ter que passar pelos tribunais: trata-se da plataforma de Resolução Alternativa de Litígios por problemas decorrentes de compras ou serviços contratados pela internet, independentemente da localização da loja ou instituição.

Quando recorre a esta plataforma, terá a possibilidade de uma resolução extrajudicial de litígios entre os clientes e os comerciantes ou instituições estabelecidas na União Europeia. A resolução alternativa de litígios foi estabelecida por ser uma forma mais rápida, simples e menos onerosa de resolução de conflitos de consumo. Na prática, atua como intermediário entre o consumidor e a empresa prestadora de serviços.

Reclamação de compras online

Passo-a-passo: Como fazer uma reclamação para resolução de litígio?

Este processo é bastante rápido, simples e consiste em apenas 4 passos, que são os seguintes:

1. A apresentação a reclamação

O primeiro passo como é óbvio será apresentar a queixa ou reclamação, a outra parte irá receber essa reclamação e terão 30 dias para chegarem a acordo em relação à entidade que irá resolver dito conflito. Pode ver aqui a lista de entidades de resolução de litígios segmentadas por categorias de atividade.

2. Acordo sobre a entidade de resolução de litígios

Assim que tiverem acordado entre ambas partes qual a entidade de resolução de litígios, a plataforma irá enviar a informação à mesma. Se não chegarem a nenhum acordo, a queixa não terá seguimento.

3. A entidade de resolução de litígios trata a reclamação e dá seguimento à mesma

Esta plataforma irá enviar a sua queixa à entidade de resolução de litígios escolhida, que, por sua vez, terá um prazo de três semanas para decidir se tem ou não competências para lidar com situação e informar as partes sobre essa decisão. Durante este processo é possível que seja contactado para fornecer informações adicionais caso seja necessário.

4. Resultado e encerramento da reclamação

Assim que a entidade de resolução tenha chegado a uma conclusão, informará o resultado num prazo máximo de 90 dias.

Durante a duração deste processo, caso tenha dúvidas deverá contactar pelos meios de contacto nacional da plataforma, que é a Direção Geral do Consumidor.

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